Todos sabemos y reconocemos, desde los pequeños detalles de nuestra vida diaria, que el mundo es otro después de casi 3 años de pandemia. También lo son las empresas, claro, las que sobrevivieron. En esta ocasión queremos resaltar el valor de que una empresa superviviente de la pandemia, por muy pequeña sea, busque mejorar, elevar su calidad en todo aquello que es su objetivo, y por tanto crecer internamente. Aquí entra el rol del administrador.
Para este artículo, entrevistamos a la Lic. Lucía Ramírez, Directora Comercial y Administrativa de Oporto Viajes, quien nos habla de la importancia de este rol en la empresa post-pandemia.
Antes que nada, una breve semblanza de la entrevistada: Lucía Ramírez es Licenciada en Creación y Desarrollo de Empresas por el Tecnológico de Monterrey Campus Irapuato; cuenta con una Certificación en Coaching Personal y Organizacional por la misma Institución, así como con una Maestría en Administración y Dirección de Empresas (MBA) por la Escuela de Graduados de Administración de Empresas (EGADE), Campus Santa Fe.
Desde 2014 ha laborado en Oporto Viajes donde ha protagonizando numerosas transformaciones, entre las que destacan: incorporación de socios comerciales dedicados al turismo leisure, pasando de atender solo al mercado migrante a incorporar también al mercado de placer nacional e internacional; recientemente inauguró el departamento de facturación y finanzas, y actualmente coliderea el proyecto de apertura del departamento de operaciones y control de calidad en el servicio.
Durante la entrevista, obtuvimos datos relevantes e interesantes sobre su experiencia como directora administrativa en los tiempos post-pandemia, así como de su empresa. Presentamos a continuación algunos de los más relevantes:
· Pregunta: ¿Cuál es el perfil del administrador en el nuevo entorno de trabajo?
Respuesta: Hoy en día el perfil del administrador debe tener 3 características esenciales:
o Flexibilidad: ya que el entorno es cambiante, la pandemia nos enseño que nada es seguro, aprovechas los recursos del presente, porque los demás no existen.
o Inteligencia emocional: el administrador no puede dejarse llevar por las situaciones personales, debe poner su atención en las del equipo y las de los clientes.
o Astucia: para encontrar salidas a los diferentes problemas.
· Pregunta: ¿Cuál es la relevancia del papel del administrador en la empresa?
Respuesta: puedo decir que nuestra empresa cambió con la pandemia; antes de la pandemia éramos “Viajes Paraíso”, durante la pandemia nos convertimos en “Oporto Viajes”. Por ello, en la situación previa de la empresa, el papel del administrador no era relevante, solo requeríamos una persona que realizara la venta y otra que revisara que las cuentas estuvieran en orden; rara vez se facturaba al cliente y jamás teníamos viajes multidestino. Pero conforme estamos evolucionando, el administrador se está volviendo cada vez más indispensable. Anteriormente el negocio se manejaba por si solo, pero ahora que decidimos llevarlo al siguiente nivel vivimos la siguiente situación:
Tras la pandemia hubo un repunte del sector, eso equivale a oportunidades nuevas que hemos decidido aprovechar. Para ello, el administrador funge como un guía, es el backstage de todo. Por ejemplo: durante la pandemia nació el área de mercadotecnia y se incorporó a la de ventas, misma que se mantiene en crecimiento, sin embargo sin el administrador detrás, ésta no podría avanzar, pues desde la administración proveemos datos que le indican hacia donde caminar.
· Pregunta: ¿Cuáles han sido los cambios más disruptivos que se han realizado en la empresa en los últimos dos años?
Respuesta: De entrada, pasamos de ser un negocio físico a uno con presencia digital, renovamos imagen, comenzamos a explorar otros sectores: mercados leisure, sobre todo para viajes internacionales. Pasamos de ser el “changarrito” a ser “Oporto Viajes”, la gente nos empezó a ubicar por nuestro nombre y ahora ya representamos una marca. Se ha reestructurado el equipo, se han implementado métricas organizacionales mas complejas, y se ha buscado migrar a una administración más sofisticada.
· Pregunta: ¿ Cómo ha sido el regreso a las actividades laborales después de la pandemia?
Respuesta: primero fue caótico, ya que las fronteras estaban cerradas, especialmente nos preocupaban las de USA, pues nuestro mercado principal era migrante en ese entonces. Tuvimos que aprender nuevas normas sobre entradas y salidas de pasajeros, y como empezaron a operar reglas que cambiaban de un día a otro, tuvimos que ponernos siempre a la vanguardia respecto a ese tema, en el que sinceramente no estábamos muy metidos, a pesar de llevar años en el sector.
Aunque dentro del caos, el mismo reconocimiento del cliente y calidez al darle una situación realista y certera, nos motivaba a ofrecer siempre lo mejor, y por otra parte fue muy interesante ver como en un punto la gente se hartó de estar encerrada, y cuando decidió salir, muchos de ellos lo hicieron con otra perspectiva: aprendieron a ver el papel del agende de viajes para organizar sus viajes de una forma profesional; buscaban una cara amigable detrás de un mostrador y no solo una pantalla que no siempre daba respuesta.
· Pregunta: ¿Cómo se prepara la empresa para los esquemas de trabajo híbrido-flexible?
Respuesta: lo más importante es que nuestra empresa capacita al personal, y lo segundo más importante es que hemos migrado al mundo digital; ahora tenemos presencia en los websites, plataformas digitales que funcionan como canales de venta, redes sociales, etc. También hemos adquirido plataformas de backstage administrativas y de diseño de cotización, que nos permiten mantenernos conectados en todo momento, estemos donde estemos. Eso sí, respetando siempre el horario de trabajo.
· Pregunta: ¿Cómo es la preparación del personal de Oporto Viajes para atender las nuevas necesidades de su mercado, tras la pandemia?
Respuesta: por una parte se capacita, se asiste a seminarios de proveedores, visitamos hoteles, hablamos con gente del medio, y por otro lado se le da acompañamiento emocional, lo cual es la clave, pues un personal empático sobre todo en nuestro rubro, más que vender un viaje buscará la forma de solucionar problemas. Buscamos crear esa sensibilidad de empatizar con el cliente para ayudar a resolver una situación, adicional a la capacitación técnica.
· Pregunta: ¿Cuáles son los procesos administrativos que ha implementado Oporto Viajes para atender a las nuevas necesidades de su personal, así como de sus clientes, tras la pandemia?
Respuesta:
o Estar pendiente donde está cada cliente; cada persona del equipo de ventas se encarga de un tipo de cliente: hay quien se encarga de enviar itinerarios, vuelos, etc., revisa requisitos de entradas a países, etc., y por ejemplo, la gerente de ventas se encarga de clientes con viajes más largos, siempre sabe dónde están y qué está pasando en su viaje.
o Se creó un departamento especializado en facturación, antes casi no emitíamos facturas, pero hemos visto que desde que lo hicimos nuestro mercado subió y no solo en número, sino en calidad.
o Se están sentado las bases para crear un manual de operaciones a fin de mapear todos los flujos. También estamos trabajando en métricas para analizar tendencias sobre las ventas del negocio.
o Se creó una encuesta para conocer las necesidades específicas de cada cliente y ofrecer la mejor opción para el viaje que desean realizar.
o Para la contratación del personal se implementaron pruebas psicométricas y entrevistas estandarizadas. También para dar seguimiento a los empleados actuales, se fijaron días de sesiones de coaching y mentoreo.
· Pregunta: ¿Cuáles son los nuevos paradigmas (tendencias) para la administración en especial para este negocio?
o Ser de mentalidad flexible. Esa flexibilidad va de moverse de un mundo físico a uno híbrido físico-digital, tanto en la venta como en el trabajo en sí mismo, es decir con los empleados.
o Como administrador de agencia de viajes, debes ser consciente de la parte que formamos en la vida de las personas, no solo en su viaje. No solo vendemos viajes, sino que tratamos con vidas humanas; por ejemplo, sabemos que debemos forjar una infraestructura que no permita que un cliente se nos quede varado en alguna parte del mundo.
o Pensamiento holístico: ver la empresa como un todo y no solo partes; entender que el servicio empieza desde el hola del cliente hasta que regresa satisfecho y le entregas su última factura.
o El enfoque siempre debe estar al servicio del cliente y del empleado, porque un empleado feliz = cliente feliz.
Muchas gracias a Lucía por compartirnos su experiencia y conocimiento.
Escrito por: María Estefanía Ramírez Martínez.
Breve semblanza de la escritora: es Licenciada en Derecho por el Tecnológico de Monterrey, Campus Guadalajara. Actualmente cursa la Maestría en Administración Empresarial por la misma institución. Su experiencia laboral se ha enfocado en las áreas de ventas y mercadotecnia de diversas empresas.
Referencias:
Griffin, R. W. (2022). Management. Boston, USA: Cengage.
L. Ramírez, comunicación personal, 10 de octubre de 2022.
Comments